Resumen del curso Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente
| Objetivos |
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| • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente. |
| Contenido |
| Atención al cliente y calidad en el servicio 1. Importancia de la atención al cliente 2. Calidad en la atención al cliente 3. La comunicación - Fases en la atención al cliente 4. Atención de quejas y reclamaciones Resolución de conflictos con clientes 1. Cómo reaccionamos ante el conflicto 2. El conflicto generado por las expectativas no satisfechas 3. Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación 4. Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente 5. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado Gestión y aprovechamiento del tiempo 1. Gestión del tiempo 2. Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo 3. Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control 4. Mejora en la administración del tiempo 5. Los planes de acción 6. Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación |