1 El cliente |
|
|
1.1 Clientes internos y clientes externos |
|
1.2 Definición de usuarios |
|
1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas |
|
1.4 Instrumentos de recogida de datos |
|
2 Tipos de clientes |
|
|
2.1 Clasificación general |
|
2.2 Clientes por la frecuencia de compras |
|
2.3 Clientes por su nivel de satisfacción |
|
2.4 Clientes por su volumen de compras |
|
2.5 Clientes por su grado de influencia |
|
2.6 Clientes por su vigencia |
|
2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios |
|
2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2 |
|
3 Fidelización |
|
|
3.1 Proceso de fidelización de clientes |
|
3.2 Ventajas de fidelizar clientes |
|
3.3 Marketing relacional |
|
3.4 Sistemas de fidelización por internet |
|
3.5 Programas de fidelización |
|
3.6 Por qué se pierden los clientes |
|
3.7 Metáfora de la fidelización |
|
3.8 Cuestionario: Repaso tema 3 |
|
4 El proceso de comunicación con el cliente |
|
|
4.1 La empresa somos todos |
|
4.2 El canal |
|
4.3 El mensaje |
|
4.4 La imagen que transmitimos |
|
4.5 Personalidades de los clientes |
|
4.6 Asertividad |
|
4.7 Empatía |
|
4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente |
|
5 Escucha activa |
|
|
5.1 Elementos de la escucha activa |
|
5.2 Importancia de la escucha activa |
|
5.3 Técnicas de escucha activa |
|
5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa |
|
5.5 Escucha activa por escrito |
|
5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5 |
|
6 Situaciones conflictivas |
|
|
6.1 Definir las situaciones conflictivas |
|
6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación |
|
6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones |
|
6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto |
|
6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones |
|
6.6 Departamento de atención al cliente |
|
6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente |
|
6.8 Cuestionario: Repaso tema 6 |
|
6.9 Cuestionario: Cuestionario final |