1 Aspectos importantes de la comunicación |
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1.1 Concepto de comunicación |
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1.2 La comunicación verbal y no verbal |
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1.3 Comunicación eficaz |
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1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad |
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1.5 Concepto de Asertividad |
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1.6 Perfil del profesional asertivo |
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1.7 Definición de empatía |
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1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación |
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2 Elementos básicos de escucha activa |
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2.1 Concepto de escucha activa |
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2.2 Elementos de la escucha activa |
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2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario |
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2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa |
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2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa |
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2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario |
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3 Comunicación no verbal |
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3.1 Concepto |
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3.2 Los actos no verbales |
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3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal |
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4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles |
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4.1 Las barreras comunicativas |
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4.2 Tipos de barreras de comunicación |
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4.3 Distorsión en las comunicaciones |
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4.4 Eliminar las barreras en la comunicación |
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4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4 |
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5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas |
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5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa |
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5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa |
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5.3 El papel de los y las profesionales |
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5.4 Traducción mediación y solución de conflictos |
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5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5 |
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6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros |
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6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico |
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6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles |
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6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles |
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6.4 Funcionamiento básico de las emociones |
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6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional |
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6.6 Técnicas de autocontrol emocional |
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6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6 |
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6.8 Cuestionario: Cuestionario final |